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一、平台建设背景
服务外包是指企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务，发给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。目前，发达国家，特别是美国和日本大量地将非核心业务的服务，如客户信息管理、呼叫中心、财务单据处理等业务转移到印度及中国；同时，国内的电信、金融、保险等行业也将客户服务业务分包给专业的信息服务企业。
2006年，高新区将服务外包定位为高新区重点支持的创意产业之一。目前高新区已有重庆美音信息服务有限公司和重庆正大软件（集团）公司等在承接服务外包业务，但其规模受技术平台（主要是呼叫中心）的局限而不能迅速扩大。与此同时，我市的服务外包业务正在快速增长，据悉，通信运营商行业的业务模式将做较大调整，其业务咨询、信息发布等信息业务将采取外包的形式，这为高新区发展信息外包业务带来了机遇。
由于“呼叫中心”系统复杂，投资较大，并且对管理要求很高，一般企业依靠自身的能力往往无法承担。因此，在高新区建立“重庆信息服务外包公共技术平台”，既可为中小企业提供信息外包服务，同时也可能将已独自建立“呼叫中心”的公司的业务吸引到平台上来。
二、建设模式
创新中心拟与重庆美音信息服务有限公司合作建设“重庆信息服务外包公共技术平台”。以创新中心作为投资主体，美音公司提供场地、呼叫中心专业人才队伍，共同打造技术一流的公共信息平台。
三、建设方案
（一）场地选址
拟将平台选址建于北部新区高新园总部基地3号楼4、5、6三层楼，面积约3000平方米（预计今年8月竣工）。
（二）建设规模
1、立足于外包服务，系统的业务模式为混合模式：既有呼入服务，又有呼出服务。
2、设计的用户沟通方式多种多样，既包含传统电话，又包含电子邮件（Email）、短消息（SMS）、WebChat等。
3、座席规模为300个，座席是双技能的（呼入/呼出服务可人工转换）。
4、座席的布局采用大集中方式(280个)+分布式(20个)。 |